经营的基本元素只有四个：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利。

  作为经营的第一个基本元素，顾客价值决定了经营的价值。真正影响企业持续成功的主要重心，不是公司的战略目标，也不是运营管理的流程，而是专注、集中焦点于为顾客创造价值的力量。

  顾客变化是一个根本的事实，大多数企业已经确认这一点。但是，光有这个认识还不足够，还需要企业管理的人清楚围绕顾客变化所做的努力如何展开，这就要求企业能够围绕着顾客思考，来选择自身的战略。

  以往的企业思维模式是基于企业内部展开的，关注的是技术、计划的制订、产品质量、成本降低、效率等。企业关注这一些要素并没什么错误，但是这表明企业的思维模式是由内向外的，也就是企业依照自己的能力来做选择；

  顾客关注的是自身与社会的关系，或者能够说是由外而内的，也就是说顾客会依据自身在社会生活中所一定要采取的行动来做选择。

  这样看来，顾客和企业在思维模式上存在着巨大的差异，如果我们没关注到这个差异，企业所有的努力就没办法真正对顾客产生影响并具有价值。

  静下心来好好思考，我们就不难理解，企业所做的很多努力为啥不能够提升顾客的购买愿望，反而让顾客离企业越来越远。根本的原因是企业受自己的思维模式的误导：过多地强调了自身的价值追求，却忽略了顾客的使用的过程的价值。

  越来越多的企业行为给顾客带来的是更多的困惑和疑虑，若企业的行为导致顾客没办法做出选择，那么顾客只有放弃选择。

  因此，企业真正需要改变自身的思维模式，保持和顾客思维模式的契合。企业只有一个立场，就是顾客立场。

  传统经营的假设是公司能够独立创造价值。在常规的价值创造过程中，企业与消费者扮演着不同的生产与消费的角色，产品与服务中包含着价值，在市场上进行交换，是产品与服务从生产者手中转移到消费的人手中，价值创造是发生在市场之外的。

  但是，伴随着消费者角色的转换，企业和消费的人不再有着非常明显的区分和差异，消费者已经慢慢的变多地参与到价值的界定和创造过程之中。所以，价值创造不再发生在市场之外，而是发生在市场之中，企业与消费者共同在创造价值。

  很显然，把来源于企业内部价值链的供应与消费者的需求高效地匹配起来，才是最具有价值的事情，也就是说，顾客价值的体系是企业价值体系的参照。

  企业需要一个全新的经营假设：价值创造的过程是以顾客及其创造体验为中心。新的经营假设为经营管理带来全新的启示和要求，消费者与企业之间的互动成为企业创造价值的场所。

  对于企业而言，这样的假设需要全新的经营能力，管理者必须有能力与消费者互动，具有柔性能力和柔性网络，以便形成多种共同体验的机会和条件，让我们消费者能在创造共同体验中表达需求，让企业与花钱的人可以融合在一起。

  这个经营假设不是围绕企业的产品与服务而发生的顾客事件，它是围绕顾客为中心的企业实践。

  因此，对于企业管理者来说，工作的场所需要从公司的办公室转移到顾客的身边。经理人要关注的不是企业内部人员如何工作，而是需要关心顾客在做什么。换句话说，经理人需要把自己的“工作焦点”与“顾客”重叠起来。

  正如《市场领导者法则》一书中所表述，经理人要“选择顾客、集中焦点、掌握市场”。无论经历什么样的市场环境变化，所有成为市场领先的企业所反映出来的共性是：经理人能够聚焦于顾客。

  没有比顾客更重要的。当经理人对顾客投入关注，并能取得丰富资料的时候，整个组织便转变为顾客导向的组织。

  顾客不只是业务、营销以及现场人员的责任，顾客成为全公司所有员工的事业。从生产作业、研究开发到财务专员等都清楚：公司的成功来自于顾客的认同，而他们也必须为此负责。

  经理人必须了解到，如果要建立属于自身个人的时代，就必须集中企业的能量专注于目标顾客。能量不能够集中，或者市场范围过大，都可能会导致面临困境，这是经理人必须有的逻辑思维。

  就是因为新企业能够专心一致地集中力量寻找突破口，而传统企业，反而因为拥有太多的信息和机会，经不住诱惑以及资源雄厚的条件，设定了太多的目标，结果失败。

  其实，回顾今天在市场中领先的企业，都归功于它们的专注和一心一意。做到这一点，就要求经理人具有清晰的目标及方向。

  经理人需要敏锐的市场感觉，并能够明确表达企业的定位及方位。经理人需要做的就是使得公司的流程、作业系统、分工以及激励政策等都以顾客导向为基本前提，调动公司的所有资源围绕着顾客需求展开。（本文完）

  编者按：本文转载自微信公众号：春暖花开(ID：CCH_chunnuanhuakai)，作者：陈春花 著名企业文化与战略专家，北京大学国家发展研究院管理学教授

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